SLA — Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Alcance

Este SLA regula la disponibilidad y calidad del servicio Cloud Alfa para clientes con suscripción activa.

2. Disponibilidad

• Objetivo: 99,5 % mensual (excluyendo mantenimiento programado y causas excluidas).
• Ventanas de mantenimiento: preferentemente domingos 02:00–06:00 CET, con aviso de 48 h.
• Cálculo: (minutos totales – minutos de indisponibilidad) / minutos totales × 100.
• Medición: monitorización externa con checks cada minuto.

3. Exclusiones

• Fuerza mayor, ciberataques masivos, fallos de Internet del usuario.
• Dispositivos o navegadores no soportados.
• Uso indebido o incumplimiento de los Términos.
• Suspensión por impago.
• Mantenimiento programado comunicado con antelación.
• Fallos en servicios de terceros (Stripe, R2, etc.) siempre que el Prestador haya actuado diligentemente.

4. Soporte

5. Canales de soporte

• Email: [EMAIL DE CONTACTO]
• Panel de tickets dentro de la aplicación.
• Base de conocimiento pública.

6. Compensaciones

Si la disponibilidad mensual baja del 99,5 %, el usuario podrá solicitar extensiones proporcionales de suscripción conforme a la siguiente escala:

Las compensaciones son el único remedio por incumplimiento del SLA, sin perjuicio de los derechos imperativos del consumidor.

7. Backups y recuperación

• Backups automáticos diarios con retención de 30 días.
• RPO objetivo: 24 h. RTO objetivo: 8 h.
• Pruebas de restauración semestrales documentadas.

8. Seguridad

Las medidas de seguridad se detallan en la Política de Seguridad de la Información.

9. Revisión

El SLA se revisa anualmente o ante cambios significativos de arquitectura.